¡Comienza la carrera por conquistar la experiencia del cliente! La Investigación de la Experiencia del Cliente (CXR) es el proceso de recopilación de datos relativos a la experiencia que los clientes tienen con una empresa. Aunque pueda parecer sencillo, la CXR es una ecuación compleja que ahonda tanto como lo permitan los datos.
Las compañías están poniendo énfasis en construir una base para el trabajo “detrás de escena” y administrar la experiencia de cliente de extremo a extremo. BARE comparte un artículo de Cepymenews. Leer más
Los aviones han recorrido un largo camino desde que los hermanos Wright volaron por primera vez en Kitty Hawk. Sin embargo, a pesar de las ventajas de los viajes aéreos, el servicio al cliente es una de las áreas donde las aerolíneas dañan rápidamente su reputación. Leer más
Si alguna vez has dudado de si tus esfuerzos para mantener ofrecer una gran experiencia de compra a tus clientes serán realmente redituables, te interesará conocer este dato. Un informe publicado por American Express reveló que:
3 de cada 5 clientes están dispuestos a renunciar a una antigua marca favorita para tener una mejor experiencia de servicio con otra.
Seguramente has leído o escuchado el término “VoC” (o “Voz del Cliente”, por sus siglas en inglés, Voice of Customer). Pero… ¿sabes qué es y cuáles son las ventajas de considerarlo en tus procesos?
En una era tan competitiva como la que vivimos, las Compañías capaces de aumentar exitosamente sus ventas y su participación en el mercado, son las que logran enfocarse en el cliente y trabajar en virtud de crear experiencias únicas y vínculos emocionales que los hagan amar (y hablar de…) su marca.
Aunque a partir del auge que ha generado el comportamiento de los millenials, desde hace años se ha considerado sustancioso el desarrollo de estrategias que abarquen planeación, gestión y medición y análisis de las tácticas aplicadas a clientes omnicanal.
La omnicanalidad representa un altísimo valor para la fidelización de clientes; su surgimiento remonta a la evolución de las tecnologías y de la cada vez más amplia variedad de canales a través de los cuales puede existir una o varias interacciones de un cliente. Un consumidor puede, incluso simultáneamente, contactar a una marca a través de un computador, un celular, una Tablet, un call center o presencialmente, por tanto resulta vital que todos los canales estén coordinados y alineados, evitando así interacciones disruptivas que puedan impactar negativamente en su experiencia.
En la actualidad, la creación de experiencias memorables para clientes cautivos y potenciales es de vital importancia para cualquier marca. Para lograrlo, es fundamental el analizar el viaje del cliente y determinar, con base en su experiencia, su nivel de satisfacción y la probabilidad de que pudiera recomendarnos en su entorno cercano. El NPS (siglas en inglés de ‘Net Promoter Score’) es el indicador adecuado para esta métrica.
En un mercado donde sólo el diseño de un producto, el precio o los estándares simples de servicio ya no son suficientes para crear una fidelización de los clientes que resulte en relaciones a largo plazo y recomendaciones en su entorno más cercano, es de vital importancia desarrollar estrategias aumentar la competitividad de nuestra empresa, sin importar que si es una compañía líder o de poca participación en el mercado. ¡El benchmarking es una excelente herramienta!
Es importante evaluar el viaje del cliente y medir su experiencia a través de distintos touchpoints (o puntos de contacto con tu marca).
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