CASO DE ESTUDIO: ENCUESTAS DE CLIENTES DE RESTAURANTES.
Al asociarse con BARE, esta empresa de restaurantes nacionales fue capaz de recopilar información valiosa sobre exactamente lo que sus clientes encontraron importante, y luego canalizó esa retroalimentación en la medición cuantitativa de los estándares de servicio y marca.
Lee el Estudio de caso a continuación, o descarga la versión en PDF a la derecha.
Desafío del cliente
Una empresa nacional de restaurantes, con múltiples marcas, estaba recibiendo la información mixta de sus encuestas de satisfacción de clientes directos. En general, la satisfacción había disminuido, pero las líneas de tendencia no se sigue muy de cerca los resultados de los programas de cliente incógnito. La “Voz del Cliente” (COV) Evaluación de la experiencia y los resultados de los clientes incógnitos mostraron deficiencias graves en indicadores clave de rendimiento que incluían tiempo, servicio y calidad de los alimentos.
Solución
Después de analizar el programa actual del cliente, BARE diseñó un método 360° para manejar los datos de las retroalimentaciones de los clientes y el diseño del cuestionario para cliente incógnito. En primer lugar, BARE configuró las grabaciones de voz y comentarios de los clientes colocados en una encuesta por Internet para permitir detallar más profundamente el problema; el diseño incluyó el registro de comentarios de los clientes, la notificación directa a la gerencia de los problemas que evidenciaran los clientes, y la validación del cliente a través de adjuntar un número de recibo único. BARE creó un equipo de contacto vía teléfono para comunicarse con los clientes que había comentado que les gustaría hablar más con respecto a su experiencia. Esto permitió a los entrevistadores de BARE descubrir los problemas “reales” y ayudar a identificar lo que realmente importaba a los clientes.
Esta información se utilizó entonces para diseñar un mejor programa de cliente incógnito en torno a los atributos y comportamientos específicos identificados como importantes para los clientes. Una vez que las visitas de cliente incógnito se ajustan más a la realidad, el cliente puede utilizar los resultados para mejorar las normas y la efectividad del entrenamiento. Cada 90 días, una nueva ronda de clientes se toma como muestra para asegurar que estén actualizadas las expectativas del cliente en los estándares de la marca y de servicios.
Resultados
Al asociarse con Bare, esta empresa nacional de restaurantes fue capaz de reunir información valiosa con respecto a exactamente lo que sus clientes encontraron importante, y después canalizó la retroalimentación para lograr una medición cuantitativa de los niveles de servicio y de marca. Al continuar utilizando la metodología de 360 °, el cliente es ahora capaz de concentrarse en lo que esperan los clientes y en qué se diferencia de su experiencia.
Los empleados están entrenados y evaluados en los estándares que impulsan la satisfacción del cliente. La percepción general de los clientes de profesionalismo de los empleados, los niveles de servicio y calidad de los alimentos continúa mostrando mejoras. Bare ayudó a este cliente a establecer un programa de estándares de servicio que creó una atmósfera positiva y optimista en los restaurantes con un nuevo plan de recompensas de los empleados sobre la base de los COV y los resultados de visitas de cliente incógnito. La satisfacción de los clientes sigue mejorando en todas las ubicaciones.
Estudio de caso: Encuestas de clientes de restaurantes
Programe una consulta para su empresa
Usted puede y debe, consulte a su negocio a través de los ojos de sus clientes. investigación de la experiencia del cliente de BARE puede proporcionarle datos críticos para tomar decisiones de negocio significativas.
* Se aplican restricciones y limitaciones.